El reto de empezar un blog siempre fue para mí, y seguro que para muchos otros, una mezcla de elementos encontrados en una suerte de caos. Me guiaba el deseo de expresar ideas, opiniones, datos, hechos y emociones en torno a alguna circunstancia que se presentara en mi vida, bien fuera como emprendedor, consumidor, ciudadano o asesor en marketing. Pero siempre como observador.
Opinaba en Internet sobre diversos temas. Planteaba conversaciones de política, derecho, ética, filosofía, teología, empresas, negocios, marketing, social media, publicidad, turismo, retail, entre otros. Y lo hacía ondeando una bandera: la comunicación humana es un elemento esencial en cualquier entorno.
Pero me faltaba algo que ahora sé. La comunicación es creación, transformación y expansión del ser humano y de las organizaciones.
Hice una pausa obligada en este deseo de expresarme para tomar una nueva conciencia personal y profesional. Y fue así, de repente, cuando me encontré con una interesante profesión en formación como disciplina: el coaching.
La percibí impregnada de mucha ciencia y arte, ética y estética, donde el ser humano y su relación con el entorno y los retos que se plantea, guían el ámbito de su estudio y aplicación.
Las maestrías del coaching, las competencias y el manifiesto del nuevo marketing.
En 1999, cuatro visionarios crearon el Manifiesto Cluetrain. Por medio de 95 tesis lograron llamar la atención sobre la forma en que operan en Internet las empresas, y motivaron un llamado a la acción para que se adaptaran a un nuevo mercado donde la conversación entre las marcas y los usuarios es clave.Esto significó también un cambio. Fue una transformación en el modo de entender el marketing desde una nueva mirada más interactiva, donde la creación y gestión de comunidades y la participación mantiene a la gente interesada en los productos y servicios, aunque la meta final sea una conversión (una venta, una suscripción, la adhesión a una causa o algo similar).
El autor Larry Weber señala acertadamente que "una marca es una cosa viviente, y cambiante, y está basada en el diálogo que usted tenga con sus clientes y prospectos, mientras más sólido es el diálogo, más sólida es la empresa, mientras más débil es el diálogo, más débil es la marca".
Es obvio que el valor de las marcas va a depender en gran medida de cómo se desenvuelven en sus espacios de conversación social.
Tesis 1, 2 y 3 del Manifiesto Cluetrain
- 1. Los mercados son conversaciones.
- 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
- 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.
Esto significa que las nuevas estrategias de posicionamiento de marca dependen de la influencia de estas conversaciones sociales.
Es obvio que la empresa que no participe en esos diálogos se pondrá en la retaguardia del mercado.
Tesis 52 y 53 del Manifiesto Cluetrain
- 52. La paranoia mata la conversación. Esa es su meta. Pero la falta de una conversación abierta mata a las empresas.
- 53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.
Dicho proceso se sirve de la llamada ontología del lenguaje, que le otorga sentido al ser humano y opera en buena medida a través de herramientas conversacionales que posibilitan el aprendizaje y constituyen su ser.
Por tanto, si el mundo es entendido como un espacio de posibilidades donde el lenguaje es generador de realidades, se podría concluir que el coaching impacta las bases del marketing contemporáneo.
Según la IAC, "muchos profesionales de diversas industrias de todo el mundo están haciendo la transición al coaching, o utilizan un enfoque de coaching en una variedad de formas en sus negocios o prácticas" y un entrenamiento eficaz en sus 9 Maestrías deberá "reforzar las habilidades de comunicación de vanguardia".
Visto así, los especialistas en marketing deberán entonces ser "coaches" a la hora de participar, organizar y alentar esos espacios sociales donde la gente quiera estar y conversar. En lugar de hablar para los clientes, deben hablar con los clientes.
Las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp, etc.) y demás plataformas de la web 2.0 (páginas web, blogs, apps, etc.), representan la manera más efectiva en la historia del mundo para hacer justo eso a una gran escala.
Competencias 5, 6, y 7 de la ICF "Comunicar con efectividad"
- 5. Escuchar activamente
- 6. Realizar preguntas potentes
- 7. Comunicar directamente
Y entonces... ¿coaching en marketing?
Mi conclusión para este primer post del blog de Todo es Marketing no podía ser más integradora: Se puede hablar de marketing con enfoque coaching. Esto, entendiendo el coaching como un proceso dinámico e interactivo que consiste en asistir a otros en el logro de sus metas, colaborando en el desarrollo de su propio potencial.
El coach-marketer colabora con los clientes (internos y externos) para que acorten brechas con respecto a los objetivos, deseos, expectativas, necesidades, sueños y requerimientos, tanto individuales como grupales.
Algunas de las competencias clave de la ICF (International Coach Federation), como son la escucha activa y la realización de preguntas potentes, son herramientas que pueden ayudar a las marcas a comunicarse de forma efectiva y convertirse en mejores observadoras de si mismas y de la relación que mantienen con sus públicos como "solucionadoras de sus problemas". No importa si se trata de elementos tan simples como cuál champú y acondicionador elegir para el cabello, o tan complejos como cuál MBA estudiar o cuál neurocirujano contratar.
En conclusión, si una marca asume la responsabilidad y poder como proveedor de bienes y servicios, transformará el observador que es y diseñará e implementará nuevas acciones acordes con lo observado en el mercado.
Y como siempre digo, el marketing es mirar a tu empresa a través de los ojos del cliente.
